Warum ClickAndBuy für die Telekom ein Flopp werden könnte

Datum: 26.03.2010
Der Kauf von ClickAndBuy durch die Deutsche Telekom erscheint auf den ersten Blick interessant. Die Telekom übernimmt ein Technologieunternehmen mit einer breiten Kundenbasis.

Auf den zweiten Blick stellt man fest, dass technologisch so viel nicht dahinter steckt. Sicher ein paar Anbindungen an Kreditkartenunternehmen und Banken. Aber das ist nichts was die Telekom nicht selbst hinbekommen könnte. Bleiben die Kunden. Aber die könnten bald auf breiter Front weglaufen, wenn sich nicht schnell etwas ändert. Für Gelegenheitskäufe mag ClickAndBuy ja sicherlich eine praktikable Alternative sein. Aber für die Abwicklung von Geschäftskunden ist ClickAndBuy derzeit völlig ungeeignet, denn:

1. Der Support ist mehr als mangelhaft
Telefonisch ist dort nie jemand zu erreichen. Was sowohl wir als Anbieter feststellen konnten als auch Kunden von uns mehrmals erzählt haben. Auch per E-Mail kommen nur schleppend Antworten und die sind dann teilweise derart unqualifiziert, dass man sich nur wundern kann.

2. Abwicklung Ausland
Kunden aus dem europäischen Ausland mit UIN brauchen keine Mehrwertsteuer zu begleichen. Das können wir über ClickAndBuy derzeit nicht abwickeln. Eigentlich ein KO-Kriterium für alle, die Geschäfte mit dem Ausland machen.

3. Verwirrendes System
Insgesamt ist das System nicht sehr benutzerfreundlich. Auf 10 Kunden bekommen wir 2 bis 3 Anfragen weil die Kunden nicht mit dem System klar kommen. Das ist eine Quote von 20 bis 30 Prozent. Es kann natürlich sein, dass unsere Kunden alle zu blöd sind… Was aber bei Geschäftskunden eher nicht anzunehmen ist.

4. Rechnungen
Seit dem 1. Januar 2010 bekommen die Kunden keine Rechnung mehr. Die muss der Anbieter ausstellen. Da wir aber die Kundendaten nicht haben können wir auch keine Rechnung ausstellen. Der Support und der Vertrieb haben das nicht begriffen. Das Gehalt ist ja jeden Monat auf dem Konto. Was kümmern uns da Rechnungen.

5. Kundendaten
Ein ganz großes Manko: Wir haben keinen Zugriff auf die Kundendaten. Das ist für das Marketing fatal. Auch erschwert es natürlich den Support bei Rückfragen.

6. Reporting
Das Reporting ist sehr rudimentär. So gibt es beispielsweise keine Funktion die per E-Mail benachrichtigt, wenn es einen Download gab. Das ist nun wirklich nicht schwer zu implementieren. Das sind mit Änderung der Stammdaten 10 Zeilen Code. Wünschenswert wäre auch eine Schnittstelle zur Übernahme in eigene Systeme.

Sollte ClickAndBuy diese wesentlichen Dinge nicht hinbekommen kann ich prophezeien, dass ClickAndBuy nie ernsthaft im Geschäftskundenbereich Anwendung finden wird.

Stefan Duphorn
Herausgeber wer-zu-wem.de
Quelle: Eigene Erfahrung